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Como comunicar um problema
Comunique divergências assim que identificadas, preferencialmente antes de confirmar entrega ou recebimento. Pelo painel, uma negociação em andamento pode ser marcada como disputa com a descrição do problema. O canal complementar é [email protected]. A abertura de uma disputa não representa decisão automática a favor de qualquer parte.
Informações necessárias
Informe o identificador da negociação, o que foi acordado, a etapa em que surgiu o problema, a solução solicitada e as evidências pertinentes. Evite documentos desnecessários. Senhas, códigos de acesso, documentos e dados bancários não devem ser inseridos em anúncios públicos ou na conversa comum do site; siga as orientações específicas do atendimento privado.
Preservação dos registros
Mensagens e etapas já registradas permanecem no histórico. Não altere comprovantes, apague evidências externas relevantes ou faça novas transferências sem esclarecimento. Marcar uma disputa no site não congela automaticamente saldo bancário nem assegura bloqueio de valores em provedores externos.
Análise pela equipe
A equipe compara a oferta, o acordo, os registros e as informações enviadas por cada parte. Pode solicitar esclarecimentos adicionais de forma proporcional. O intermediário não deve participar como comprador ou vendedor da mesma negociação; situações de conflito de interesse devem ser comunicadas para reavaliação do acompanhamento.
Prazos e comunicação
O tempo de análise depende da complexidade e da resposta das partes e de serviços externos. Não há promessa de solução instantânea. O atendimento deve comunicar o andamento e as informações faltantes. Não são criados prazos fictícios nem um encerramento automático que elimine direitos obrigatórios.
Pagamentos e contestações
Comprovantes devem corresponder à operação e permitir conferência por quem acompanha o intermédio. Quando houver contestação junto a uma instituição financeira, informe a equipe e preserve os documentos. O uso de um mecanismo legítimo de contestação não implica, por si só, perda automática de direitos; informações fraudulentas ou uso abusivo serão analisados individualmente.
Decisão e revisão
A solução proposta deve registrar os fundamentos e os próximos passos no atendimento ou histórico disponível. As partes podem apresentar informações complementares e solicitar revisão pelo canal oficial. Retomar ou concluir uma negociação exige a autorização e as confirmações correspondentes, sem apagar as etapas anteriores.
Direitos preservados
Esta política organiza o atendimento e a preservação dos registros. Não impede acesso a Procon, autoridades, provedores de pagamento ou ao Poder Judiciário. A análise interna não substitui decisões das instituições competentes nem autoriza apropriação ou retenção arbitrária de valores.
Referências: LGPD · Código de Defesa do Consumidor